Kdo O2 ukradl a přeprodal moje osobní údaje?

Dnes začala platit evropská směrnice GDPR zaměřená na ochranu osobních údajů. Mně někdo před pár dny ukradl moje osobní údaje u mého operátora O2 a prodal je konkurenci. Nikdo nic neví, žádná chyba se nestala. Paradoxní situace?!

U JEDNOHO OPERÁTORA JSEM BYLA TÉMĚŘ DVACET LET

U jednoho mobilního operátora jsem byla téměř dvacet let. Byla jsem spokojená a neměla jsem důvod nic měnit. Ale když jsem měla prodloužit smlouvu s operátorem a upsat se na další dva roky (od roku 2016 do roku 2018), chtěla jsem lepší a výhodnější nabídku, než kterou jsem dosud měla. Jak jsem si zjistila, ty nabízeli konkurenční operátoři.

To mi ale můj operátor ani po dlouhém vyjednávání nabídl. Nepomohla ani argumentace, že jsem věrný zákazník a že všechny faktury (snad kromě dvou za necelých dvacet let!) jsem platila vždy řádně a v daném termínu. Takže jsem byla i solidním zákazníkem.

Celou tu dobu jsem měla stejné telefonní číslo a měl ho kdekdo – rodina, kamarádi, bývalí partneři, ale i přátelé, známí, kolegové, bývalí obchodní partneři a klienti, různé společnosti a firmy a školy, kde jsem studovala. Ale nedivila jsem se! Pracovala jsem dříve jako realitní agentka, nebo novinářka. A to všechno je o kontaktech, e-mailech a mobilech. Rozdávala jsem telefonní číslo na potkání kdekomu. Tak to prostě chodí.

JAK, KDY A PROČ JSEM PŘEŠLA K O2?

V roce 2016 přišel klíčový okamžik, kdy jsem se rozhodla pro změnu mobilního operátora. Nejlepší nabídku jsem dostala od O2 Czech Republic a. s. Jednala jsem celou dobu s laskavou a vstřícnou operátorkou, která mi dala své telefonní číslo. Nechtěla jsem totiž pokaždé jednat s někým dalším a neustále vysvětlovat, co jsem měla v minulosti a co bych si přála. To mě stojí čas a nervy především.

Dohodly jsme se, že kdybych něco potřebovala, mohu se na operátorku kdykoliv obrátit. To mi naprosto vyhovovalo. Dostala jsem zbrusu novou SIM kartu s telefonním číslem, které jsem dala jenom lidem, se kterými jsem chtěla být i nadále v kontaktu.

Pokud se mi tedy snažil někdo za poslední dva roky dovolat či mi poslal SMS a neměl štěstí, zde je vysvětlení. Tímto se omlouvám. Ale nejspíš jsem Vás již nezařadila mezi „vyvolené“. Ale tuto situaci jsem zažila jenom dvakrát a tito lidé mě našli i tak.

Operátorka u O2 mi poslala smlouvu na dva roky a dohodla jsem si konkrétní tarif na neomezené volání do všech sítí, stejně jako neomezené SMS a data, což nesleduji, protože pracuji doma a využívám neustále vlastní wi-fi síť.

Nevyužívala jsem žádný zákaznický účet, který se nazývá „Moje O2“, kam se člověk musí přihlásit a logovat. Proč taky? Mám takových různých účtů všude víc jak dvacet! A to jsou jenom ty, které mít musím a bez kterých se neobejdu. Taky znáte ten pocit, že život, který by nám měly technické vymoženosti zjednodušovat, nám pěkně ztěžují a komplikují?

Pro mě osobně další zbytečnost, i když chápu, že mnoho lidí si tam najde „to svoje“ a užije si. Víc než pár korun ušetřených na nějaké úžasné akci či slevě na nějaký výrobek vnímám spíš čas, který strávím logováním se do zákaznického účtu a vyřizování „výhodné akce“. Ale čas jsou přeci jenom peníze, ne?  A já s přibývajícími věky tuto potřebu už vážně nemám.

Faktura mi pravidelně chodila e-mailem a nejnutnější „hot nabídky“ formou SMS na mobil. Takže to nejnutnější bylo zařízené.

JAK JSEM BYLA SPOKOJENÁ S O2?

Zjistila jsem, že síť O2 je poněkud „děravá“. Když jsem několikrát volala během dvou let své matce, dovolala jsem se až na potřetí. Prostě jsme nebyly spojeny, žádný signál. Někdy mi zavolal kamarád a ptal se mě, proč jsem se mu neozvala? Zatímco on si vyslechl hlášku „Účastník je momentálně nedostupný“, já jsem nedostala žádnou SMS o zmeškaném hovoru (na které jsem byla zvyklá od svého dřívějšího operátora).

Mně telefon prostě nezazvonil vůbec a absolutně jsem nevěděla, že mi někdo volal. To je dost nepříjemné, nemyslíte? No, nezbývalo, než se spolehnout, že když mě bude chtít někdo zavolat, že to daný člověk nevzdá a zkusí to znovu později.

Kromě těchto problémů žádné další nebyly.

DĚNÍ V ROCE 2018…

Během dvou let mě kontaktovali asi dvakrát operátoři od O2 s tím, že pro mě mají novou nabídku. Když si připlatím, nabídnou mi další data na mobilu. Když jsem jim vysvětlila, že mám vlastní wi-fi a nemíním si připlácet za něco, co už mám, rozloučili jsme se.

Jinak mě nikdo z O2 nekontaktoval. Ale to mi svým způsobem vyhovovalo. A položila jsem si v dubnu 2018 otázku, zda se mi někdo ozve z O2 a nabídne mi ještě lepší nabídku, abych se jim upsala na další dva roky.

ALE TO JE NORMÁLNÍ, ŽE SE KLIENTSKÉ DATABÁZE PŘEPRODÁVAJÍ!

Jednoho dne skutečně někdo volal. Ale byla to operátorka od konkurence, z Vodafone Czech Republic a. s. Že prý má pro mě zaručeně výhodnou nabídku, která mě bude zajímat. Nejdřív jsem se zeptala, odkud má moje telefonní číslo. To mě vážně zajímalo, protože jsem své nové telefonní číslo ho nikomu z operátorů kromě O2 nedala.

„Ale to je přece normální, že se databáze klientů přeprodávají mezi operátory!“ řekla pohotově operátorka Vodafone.

Byla jsem v šoku! Ale protože se operátorka na telefonu jevila jako inteligentní dáma, dala jsem jí šanci, aby mě seznámila se svou nabídkou. Operátorka Vodafone mě opět šokovala, když mi v dalších větách sdělila, že zná tyto moje osobní data a informace:

1. Telefonní číslo
2. Jméno a příjmení
3. Adresa, kde bydlím
4. Období, od kdy do kdy jsem s O2 uzavřela smlouvu (den, měsíc a rok a kdy končí)
5. Že mám dvouletou smlouvu se závazkem
6. Co všechno je předmětem uzavřené smlouvy – tady že mám neomezené volání do všech sítí, neomezené SMS zprávy do všech sítí a také kolik dat internetu mám k dispozici měsíčně v mobilu
7. Kolik platím měsíčně

Výhodnou nabídku jsem ale nedostala, pořád jsem měla u O2 lepší podmínky, a tak jsme se rozloučily.

Týden nato mi volal smluvní partner T-MOBILE (pozor to není T-MOBILE, ale člověk, který jejich služby rozprodává za jiné ceny! Jakýsi kováříček, ale ne kovář!) a že prý má pro mě jedinečnou nabídku! A opakovalo se to samé. Opět věděl všechna moje osobní data, telefonní číslo i podrobné informace a podmínky, které jsem si dohodla s O2. Zase šok! Muž byl drzý a zvyšoval na mě hlas, takže jsem mu telefon nakonec položila a nabídku jsem si nevyslechla.

CO DĚLAT S OPERÁTOREM, KTERÉMU UNIKAJÍ OSOBNÍ ÚDAJE A PODMÍNKY SMLOUVY?

Spojila jsem se se svým právníkem a poradila se. Ten mi potvrdil, že O2 unikly moje osobní údaje, které měli k dispozici jenom oni. V žádném případě nejde o omyl a je třeba to řešit.

Nejdřív jsem sepsala stížnost a poslala jsem ji prostřednictvím formuláře na webových stránkách O2. Původní záměr byl poslat e-mail, ale pozor, ten oni nemají a nikde ho nenajdete! Další variantou je prý papírová stížnost do Prahy. Když jsem si spočítala, kolik času a peněz mě bude stát cesta do copy centra a doporučené psaní České pošty, zavrhla jsem to.

UTRPENÍ NA ZÁKAZNICKÉ LINCE O2

Pokud ale znáte přihlašovací heslo do „Moje O2“, tak to zvládnete hravě. Jenže já jsem tuto možnost nikdy nevyužívala a heslo jsem si nepamatovala. Možná bych ho i našla, ale dvě operátorky O2 mi nebyly schopné sdělit, jak takové přihlašovací heslo vypadá. Takže jsem strávila na zákaznické lince O2 půlhodiny, než jsem narazila na někoho, kdo mi byl schopen sdělit, co jsem chtěla vědět, a uměl vygenerovat nové heslo, abych dokončila odeslání stížnosti.

Pokud jste tedy slabší povahy, raději vsaďte na papírový dopis! Prudší povahy tohle fakt nedaj! Anebo další možností je nahlásit operátorovi O2, jaký máte problém, ale tomu osobně já moc nedůvěřuji. Co je psáno, to je dáno.

CESTA DO PRODEJNY O2 A UKONČENÍ DOSAVADNÍ SMLOUVY

Jedno se mi ujasnilo, a to, že s O2 už další smlouvu neuzavřu! Cítila jsem se právem okradená, podvedená a oklamaná! Prvním krokem byla moje cesta na O2, kde jsem sdělila, že s nimi končím a odcházím ke konkurenci.

Mladá slečna na prodejně O2 v Ústí nad Labem byla příjemná, milá a vstřícná. Na druhou stranu - žádné překvapení, žádné vzrušení, prosté přijetí faktu. Když se mě slečna zeptala na důvod, proč odcházím, respektovala to a začala připravovat dokumenty.

Problém nastal, když mi předala nějakou svou kolegyni z O2 na telefonu, která se horlivě zajímala, proč si nechci vyposlechnout nabídku a zůstat u O2 další dva roky. Popsala jsem znovu, jak moje osobní údaje a obsah smlouvy uzavřený s O2 unikl ke konkurenci, a proto odcházím.

„To je vyloučeno! My přece žádné databáze zákazníků konkurenci nerozprodáváme! Proč bysme to jako dělali? To bychom byli sami proti sobě, nemyslíte?“ řekla operátorka O2.

„Dobře, možná to O2 nedělá hromadně, možná to bylo osobní selhání jednotlivce,“ řekla jsem.

„Třeba jste dala konkurenci své telefonní číslo sama, ne?“ zeptala se operátorka O2.

„Nikdo jiný než operátor O2 moje nové telefonní číslo neměl. Vy jste byli jediní!“ řekla jsem. „Co s tím tedy hodláte dělat?“

„To není náš problém! Nám se tohle nestává. Jestli vás zajímá, jak se vaše telefonní číslo dostalo ke konkurenci, tak si to budete muset vyšetřit sama!“ řekla operátorka O2.  

 A dál nechápala, proč si nechci vyslechnout její nabídku, abych zůstala a uzavřela smlouvu s O2 na další dva roky. S operátorkou jsem rázně ukončila hovor a od slečny na prodejně si převzala dokumenty a odešla jsem. Musím psát, že jsem si připadala jako naprostý magor?!

V dalších dnech jsem obešla konkurenční mobilní operátory a zjistila, jaká je situace na trhu a co mi můžou nabídnout. Dostala jsem vynikající nabídku, která se neodmítá. Měla jsem jasno.

NABÍDKA O2? NE, DĚKUJI! UŽ NIKDY!

Pár dní poté, tři týdny před koncem smlouvy s O2, se mi ozval operátor O2 s nabídkou. „To utrpení s O2 ještě nekončí?“ napadlo mě. Po hlase zcela jistě mladý muž, se zajímal, proč odcházím. Když jsem mu to sdělila, řekl, že moje rozhodnutí chápe a rozloučili jsme se. 

JAK ZNĚLA OFICIÁLNÍ ODPOVĚĎ A STANOVISKO O2?

22. května 2018 mi zavolala mi paní Lucie Pokorná, specialista pro reklamace, ke které se dostala moje stížnost. Opět jsem si vyslechla, že u O2 se žádná chyba nestala.

Zde je písemné vyjádření paní Pokorné: „Vaše osobní údaje nebyly poskytnuty konkurenčním operátorům v souhlasu s Všeobecnými podmínkami a Zásadami zpracování osobních údajů. Podmínky zpracování osobních údajů upravuje zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů, které striktně dodržujeme.“

Paní Pokorná mi rovněž řekla, že jsem nejspíš vyzradila obsah smlouvy s O2 někomu dalšímu a ten moje data zneužil. Tady je ale zádrhel! Obsah smlouvy a jaké podmínky mám s O2 dohodnuté, jsem neukazovala nikomu a nikdo je neznal. Jenom můj operátor.

„A co třeba rodina? Nemohl data odcizit někdo z vaší rodiny?“ zeptala se mě Pokorná.

„Bydlím posledních pět let sama,“ odpověděla jsem.

CO NAPSAT NA ZÁVĚR?

Jako zákazník O2 se cítím okradená, ponížená a oklamaná. Hovořila jsem celkem se čtyřmi operátory, jednou slečnou na kamenné pobočce a specialistou pro reklamace. Všech šest lidí odmítá, že by jim moje osobní data unikla. Nikdo se mi dosud neomluvil. Většina lidí z O2 nechápe, proč s nimi nechci pokračovat v dalším smluvním vztahu dál a jejich přístup byl laxní, necitlivý a ponižující.

Jako klient odcházím od společnosti O2 s tím, že jim na klientech nezáleží, a když u nich nebudu, nic se nestane. Oni budou mít svých klientů dost. Je mi jasné, že jsem jen fyzická osoba a ne podnikatel, který má s O2 dojednán velký kontrakt pro celou firmu. Přiznávám, nejsem „velká ryba“. Ale na druhou stranu, pokud se takhle zachovali ke mně, jste si jistí, že se nezachovají stejně i k Vám?

Zajímalo by mě, jestli jsem jediná, komu ke konci dvouleté smlouvy uzavřené v roce 2016, unikla z O2 data? Nebo je nás víc? Jednalo se o prodej celé databáze klientů, kteří měli stejné podmínky jako já, nebo jen pár čísel, kterými si chtěl třeba zhrzený a naštvaný operátor sedící na zákaznické lince „polepšit“? To se ale zřejmě nedozvím…

Přeji krásné letní dny a žádné úniky osobních údajů, Vaše blogerka Hana Rebeka Šiander    

Fotografie, odkazy a informace:

Fotografie jsou zdarma a veřejně přístupné na flickr.com zde: https://www.flickr.com/

Fotografie loga O2 je dostupná na o2.cz zde: https://www.o2.cz/spolecnost/fotografie-a-loga/