Moje zkušenosti s mBank, aneb proč jsem po 8 letech zrušila účet

Klientem mBank jsem byla od roku 2008 do roku 2016. 8 let je dlouhá doba, abych si mohla dovolit ohlédnout se, vzpomínat, ale také hodnotit. Co bylo dobré a co ne? mBank je „banka nové generace“, ale já do ní už nepatřím...

TÉMĚŘ NEZNÁMÁ mBank na ČESKÉM TRHU V ROCE 2008

Začalo to hledáním nové banky v roce 2008. Od svého kolegy jsem se doslechla o polské mBank. Co nabízela, mi přišlo revoluční. Především mě ohromilo, že nemají žádné nesmyslné poplatky – za příchozí ani odchozí platby se neplatilo, stejně ani poplatky za výpis z účtu a tři výběry z jakéhokoliv bankomatu měsíčně v ČR byly zdarma. Položme si ruku na srdce - kdo z nás v roce 2008 neplatil za výběr z bankomatu? Také mBank nabízela spořicí účet a neuvěřitelná 4,0 procenta.

Ze základních informací bylo jasné, že nebudu zbytečně vyhazovat peníze. Musím se přiznat, že opravdu nemám ráda zásadní změny. Jestliže jsem na něco zvyklá, neměním to, pokud nemusím. To, co nabízela mBank mě ale dovedlo k tomu, že jsem si v roce 2008 otevřela účet u mBank a řekla jsem ´au revoir´ své staré bance.

OSOBNÍ PŘÍSTUP, PŘÍVĚTIVOST A JEDNODUCHOST mBANK

Občas se mě někdo zeptal, kde mám účet. Já jsem řekla, že u mBank. Častou odpovědí bylo: „O té jsem fakt nikdy neslyšel.“ Přesto měla v ČR mBank ke konci roku 2008 už 180.000 klientů a já jsem byla jedním z nich.

Co se mi líbilo nejvíce? Žádost o založení účtu jsem si podala sama přes webové stránky mBank. Během pár dnů se u mě osobně zastavil poslíček z mBank a přinesl mi smlouvy na dva účty a přístupové kódy. Zřídila jsem si běžný účet mKonto a také spořicí účet eMax, k oběma jsem zároveň dostala platební debetní karty. Smlouvy jsem podepsala, převzala a poslíček se mě zeptal, zda nepotřebuji nějaké další informace, nebo něco vysvětlit? Když jsem řekla, že ne, sdělil mi, že zákaznická mLinka je mi jako klientovi kdykoliv k dispozici a rádi mi poradí. Popřál mi příjemný den a rozloučili jsme se. Osobní přístup mě velice mile překvapil a zároveň šokoval! Byla jsem totiž celé roky zvyklá na zamračené úřednice za skleněnými přepážkami v obrovských peněžních ústavech.

JEDNODUCHÉ A PŘEHLEDNÉ INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ mBank

S přístupovými kódy jsem si aktivovala internetové bankovnictví, které bylo neuvěřitelné jednoduché a přehledné.

mBank NEMĚLA KAMENNÉ POBOČKY, ZA KTERÉ KLIENT DRAZE PLATÍ

Z počátku jsem si říkala, že mít účet v bance, která nemá žádné kamenné pobočky, bude patrně problém. Co když budu potřebovat něco zařídit? Budete se divit, ale nikdy jsem kamennou pobočku nepotřebovala.

Možná to bude znít jako utopie či zázrak, ale žádné problémy jsem dlouhá léta neměla. Všechno, co jsem potřebovala, jsem si vyřídila prostřednictvím počítače a internetu sama.

ŽIVÝ BANKÉŘ NA ZÁKAZNICKÉ LINCE? NEUVĚŘITELNÉ!

Na zákaznickou mLinku jsem volala pouze třikrát. Jednalo se o barevnou linku. Pokaždé to bylo v době dovolených, kdy jsem neměla k dispozici ani počítač ani internet. Všechny rozhovory se nesly v přátelském duchu.

Když jsem poprvé zavolala na mLinku, naprosto mě šokovalo, že jsem se dovolala živému bankéři, se kterým jsem vyřešila všechno, co jsem potřebovala. Bankéř byl vždy dobře naladěný a milý. Po rozhovoru jsem opravdu nabyla dlouhodobého dojmu, že jsem váženým klientem v dobré bance. Tak nějak by to asi mělo být, říkala jsem si tehdy. mBank totiž neměla na zákaznické lince nastavený neosobní hlasový automat, do kterého spadnete a musíte se sami obsloužit pomocí menu a nabídek, občas zabloudíte a zamotáte se. A musíte začít znovu.

mBank je polská banka se sídlem ve Varšavě.  Do ČR přišla mBank v roce 2007 a přinesla revoluci v bankovním světě. Jako první banka přinesla zákazníkům nový samoobslužný model, při kterém si zákazník spravuje své finance sám, a to prostřednictvím internetového a telefonického bankovnictví. Tento model umožnil nabídnout zákazníkům nejvyužívanější bankovní služby zdarma. Pobočky slouží hlavně jako poradenská centra nebo místa pro sjednání hypotéky. V současné době má mBank 7 milionů zákazníků, v ČR má 600.000 klientů. V únoru 2014 zahájila mBank projekt Nová mBank, který spočíval v zavedení revolučního internetového bankovnictví, změně firemního loga a designu a v neposlední řadě ve změně názvu mateřské BRE Bank S.A. na mBank S.A.

ZMĚNY, KTERÉ NASTALY V mBank V ROCE 2014

mBank, kterou jsem vnímala od roku 2008 jako osobní banku, vstřícnou ke klientům, se začala postupně měnit. Přicházeli noví klienti a mBank se rozrůstala. Uměním je ale nejen získat nové klienty, ale udržet si i současné klienty a vysoký standard, který mBank měla.

NOVÉ INTERNETOVÉ BANKOVNICTVÍ JE POVINNÉ

První změny jsem zaznamenala, když jsem byla nucena přejít na nový systém internetového bankovnictví. Zpočátku byla tato změna nabízena jako alternativa. Nové internetové bankovnictví jsem si vyzkoušela, prohlédla a nelíbilo se mi ani trochu. Jednalo se o složitý systém, ve kterém jsem se neorientovala. Mnoho nabídek a podnabídek a dalších podpodpodnabídek, několik funkcí bylo zdvojených (prý se jedná o intuitivní cestu, jak se dostat dvěma cestami k jednomu cíli), nebyla jsem schopná pochopit, jak změnit základní nastavení účtu.

Z těchto důvodů jsem se rozhodla, že mám-li na výběr, setrvám u původního systému a nebudu si komplikovat život. mBank ale po několika měsících rozhodla za mě. Zavádí se nový systém, starý bude zrušen a všichni se musí přizpůsobit.

S tímto systémem jsem měla jako klient problémy. Zavolala jsem tedy na zákaznickou mLinku. Nemilým překvapením pro mě bylo, že jsem okamžitě spadla do neosobního hlasového automatu, ze kterého jsem se kvůli složitosti nabídek a menu, nemohla ani po dvou minutách vymotat. Zavěsila jsem a začala jsem znovu. Po pěti minutách jsem se konečně probojovala až k operátorce. Ta rozhodně nebyla osobním bankéřem! Nedokázala mi poradit ani po dvaceti minutách. Neustále dokola opakovala naučené odpovědi podle manuálu, které se jí zdály jako vhodné odpovědi. Když jsem jí potřetí opakovala, že na to jsem se neptala, nedokázala přiznat, že nezná odpověď. Nakonec jsem jí rozčíleně řekla, že si to vyřeším sama a zavěsila jsem. Zašla jsem na pobočku mBank, kde jsem dostala odpověď během deseti vteřin.

Koncem měsíce mi přišlo vyúčtování od mobilního operátora, kde jsem měla naúčtováno o 90 korun více. Nechápala jsem za co?! Od svého operátora jsem totiž měla volné minuty do všech sítí zdarma a nikdy jsem je nevyčerpala. Zjistila jsem, že dvacetiminutový rozhovor s operátorkou na mLince, která byla barevnou linkou, mě stál téměř stokorun. Sto korun za to, že jsem nic nevyřešila? Rozhodla jsem se, že pokud to nebude nutné, na zákaznickou mLinku už volat nebudu a všechno budu osobně řešit na pobočce.

MINIMÁLNÍ ÚROČENÍ SPOŘÍCÍ ÚČTU

Původní účet eMax, kde se mé finance úročily zpočátku 4,0 procenta, přestal mít význam, protože procenta úročení, jak se vyvíjela situace na finančním trhu, stále klesala. Když úrok klesl pod procento, přestal pro mě mít spořicí účet význam. Zároveň byla možnost založit si nový spořicí účet eMax Plus, kde bylo úročení o něco vyšší. Této nabídky jsem využila. V roce 2014 jsem tedy měla celkem tři účty. Přišlo mi to zcela zbytečné, protože jsem eMax nevyužívala. Zašla jsem tedy na pobočku mBank a po osobním rozhovoru se zaměstnancem pobočky jsem šetřící účet eMax zrušila.

NOVÝ TREND - UTRÁCEJTE A BUDETE SPOŘIT!

Běžný účet mKonto se mi neúročil. Šetřící účet eMax Plus ještě klesl a zastavil se na 0,5 procenta měsíčně. Podmínkou bylo, abych každý měsíc zaplatila debetní kartou útraty v obchodech ve výši 4000 Kč z mKonta. V tu dobu jsem však byla v situaci, kdy jsem šetřila každou korunu a tuto podmínku jsem nesplňovala. Účet eMax Plus pro mě pozbýval také smyslu.

PROBLÉM SE ZRUŠENOU DEBETNÍ KARTOU

V roce 2015 jsem si vzala druhou debetní kartu, kterou jsem měla od mBank k dispozici, a chtěla jsem si z ní v bankomatu vybrat hotovost. Byla jsem překvapená, když jsem zjistila, že karta není funkční.

Zavolala jsem na zákaznickou mLinku a ptala jsem se operátorky na důvod. Sdělila mi, že mBank vyhodnotila, že když kartu dlouhodobě nepoužívám, tak ji nepotřebuji a tudíž ji deaktivovali! Byla jsem opět v šoku. O mně? Beze mě? Za mými zády? Zajímala jsem se, proč mě o tom nikdo z mBank neinformoval? Operátorka mi sdělila, že podle smluvních podmínek se nic sdělovat nemusí.

Druhou kartu jsem téměř nevyužívala, to je pravda. Měla jsem ji ale z toho důvodu, kdybych se dostala do situace, že by mi někdo ukradl peněženku i s kartou k hlavnímu mKonto účtu. Kartou jsem platila všude a všechno. Hotovost jsem u sebe mívala minimální. Bez další karty bych se dostala do situace, že bych neměla ani na jídlo a musela bych si od někoho nějaké peníze půjčovat do té doby, než by mi z Polska dorazila nová karta. Když bych však přišla o jednu kartu, prostřednictvím internetového bankovnictví bych si přesunula peníze z jednoho účtu na druhý, ke kterému jsem měla druhou kartu a nedostala bych se do finanční tísně.

Až po roce se mi mBank omluvila, že informace od operátorky na zákaznické mLince byly mylné. Druhá karta totiž byla od zrušeného účtu eMax, který jsem zrušila v roce 2014. Na to jsem zapomněla. Ale vědět to měla operátorka mBank.

JE ČAS SE POOHLÉDNOUT PO NOVÉ BANCE…

I když jsem byla u mBank celých dlouhých osm let, zdálo se, že se mnoho změnilo a mně to nevyhovovalo. Neviděla jsem důvod, proč i nadále u mBank zůstávat. Poohlédla jsem se po nové bance, kde jsem si založila nový účet.

MYLNÉ INFORMACE O ZRUŠENÍ ÚČTU

Zašla jsem na pobočku mBank a zeptala jsem se, jaké jsou podmínky pro výpověď účtu. Mladá dívka mi sdělila, že to jsou tři měsíce od podání žádosti. Tři měsíce? To mi přišlo tak neskutečně dlouho, že jsem to odložila.

Po několika měsících jsem opět zašla na pobočku mBank a chtěla jsem definitivně zrušit účet, abych to konečně dotáhla. Mladý muž na pobočce mBank mi sdělil, že lhůta pro výpověď trvá 30 dnů od podání žádosti a řekl, že nechápe, jak mi někdo mohl sdělit, že to trvá tři měsíce. „Byla to Vaše kolegyně,“ řekla jsem. Mladý muž se mi omluvil za pochybení a špatnou informaci a já jsem si podala ihned žádost na zrušení účtu. Proč otálet?    

„Občas se stává, že po výpovědi je klientům naúčtován poplatek za kartu ve výši 29 Kč, i když je již karta zablokována. Možná bude dobré, když si to pohlídáte,“ poradil mi mladý muž z mBank.

„A co mám v takovém případě dělat? Napsat e-mail? Kam?“ zeptala jsem se.

„E-mailem to bude trvat. Rychlejší je zavolat na zákaznickou mLinku,“ řekl mladý muž.

„Děkuji, to je dobrá rada, ale obávám se, že 29 Kč, které by mi mBank vrátila, nezaplatí v žádném případě volání na barevnou linku,“ řekla jsem se smíchem.

„Vy ještě používáte tu starou barevnou linku?“ zeptal se mě nevěřícně muž z mBank.

„Vždyť je to zákaznická linka. Kam jinak bych měla volat?“ nechápala jsem.

„Ta sice ještě funguje, ale téměř všichni používají zákaznickou mLinku, která je na pevné lince,“ vysvětloval mi muž z mBank.

„Jak dlouho?“ zajímala jsem se.

„No, několik let určitě,“ řekl muž z mBank.

Další překvapení?! Co ještě nevím. Všechny zprávy a nabídky, které mi kdy přišly z mBank jsem vždy přečetla, ale zpráva o tom, že mLinka má nové telefonní číslo, mě patrně minula. Mladý muž mi napsal telefonní číslo a já jsem odešla.

V době, kdy měla být platební karta ještě funkční, jsem šla nakupovat a zaplatit jsem už nemohla. Platba byla i poněkolikáté zamítnuta. Zaplatila jsem hotově a šla rovnou na pobočku mBank pro vysvětlení, proč nemohu platit kartou. Mladý muž mi řekl, že to neví a nemá ani, jak by to zjistil, ale že se mám podívat na svůj účet na internetové bankovnictví a tam to zjistím. Ale ani přístup k internetovému bankovnictví již nefungoval. Mladý muž mi poradil, abych zavolala na zákaznickou mLinku.

Když jsem tam zavolala, bylo mi řečeno, že už nejsem klientem mBank, a proto mi nikdo už nemůže poradit ani jakkoliv pomoci a mám se obrátit na pobočku. Oponovala jsem tím, že jsem právě na pobočce mBank byla. Posílali si mě sem a tam… Operátorka mi nakonec řekla, že jedinou možností je e-mail.

Během dalších dnů jsem dostala na svůj nový účet zbylé peníze z účtu mKonto a také výpis z účtu mBank, ve kterém stálo, že mi odečetli 58 korun jako poplatky za dva měsíce, kdy jsem kartu nevyužívala.

Obrátila jsem se v e-mailu na mBank s žádostí o navrácení poplatků a někdo mi odepsal, že když sama neuvádím přesný termín, kdy mi byla karta zablokována, tak mi peníze nemohou být vráceny. Argumentace, že by mBank měla vědět, kdy mi deaktivovala kartu, nikam nevedly…

Celková komunikace s mBank, jeden problém za druhým, téměř pokaždé rozdílné informace, přitom docela zásadního charakteru… to všechno mě unavovalo a vyčerpávalo.

Jednoho dne jsem při kontrole výdajů na svém novém účtu objevila částku 58 Kč, kterou mi zaslal nějaký člověk s Polska. Žádná poznámka, žádný e-mail, který by vysvětloval, kdo mi zaplatil. Jediná informace byla, že ten člověk měl mBank jako já. Zavolala jsem svému právníkovi, zda mám zajít do mBank a vrátit 58 Kč, které mi někdo omylem poslal na můj účet. Právník se mě zeptal, zda neznám někoho z Polska, kdo mi dluží? Řekla jsem ne. „Já žádného Poláka ani Polku neznám! Vždyť já nemám nic z Polska! Tedy kromě bývalé banky. Ta byla polská,“ řekla jsem se smíchem. A pak mi to došlo! Šlo o dva měsíční poplatky, které mi mBank vrátila.

SLOVO NA ZÁVĚR     

Ačkoliv jsme si nakonec s mBank rozdílné informace vyjasnily, dokonce se mi jeden člověk z mBank několikrát omluvil a vyjádřil lítost nad matoucím jednáním, přesto jsem ráda, že již nejsem jejím klientem. Rozhodnutí odejít k nové bance vnímám jako správné.

Původní heslo mBank znělo: „Maximum výhod a pohodlí.“ Byla jsem klientem mBank od roku 2008 do roku 2016, dlouhých osm let. Opravdu jsem zažila „maximum výhod a pohodlí“, kterými byly osobní a vstřícný přístup bankéřů, jednoduchost a jasné informace, které se nemění.

S velkými změnami v roce 2014 se změnilo i logo, které zní: „Banka nové generace“. Patřila jsem patrně ke starší generaci. Výhodou však je, že mohu porovnávat staré a nové. Nové nemusí ještě znamenat lepší. Ale když nemáte srovnání, nepoznáte to…

Krásné letní dny a dobrou banku Vám přeje Vaše bloggerka Hana Rebeka Šiander

Fotografie a odkazy:

Fotografie loga debetní karty je dostupné na mbank.cz zde: http://media.mbank.eu/1387/cs/presskit

Informace o mBank jsou dostupné na mbank.cz zde: http://www.mbank.cz/o-nas/o-bance/